1. 高まるユーザビリティの重要性
「仕事の効率を求めて最新型のオールインワンプリンターを購入後、セットアップ後、FAXが起動せず、接続した電話もつながらなくなる。外線の設定が必要と思いたち、マニュアルから設定方法を探すが、項目がなかなか見つけられず、やっと見つけて、設定しようと思い立つが、図1のような機能メニューに対する操作系から、どうやって、設定方法に辿れば良いかわからない。研究室内のスタッフ4人がかりで試行錯誤の末、回線種別の自動設定をマニュアル設定するところまで行くことができたが、その後が進めない。結局、FAX機能を諦め、前のFAXを持って来る。オールインワンで、スペースが確保できるはずが、さらに、スペースが無くなってしまう。2時間の格闘の末、スタッフ全員で、『もうここから買うのは止めましょう』という合意に達した。」
図1：ユーザインタフェースの制約による複雑な操作
似たような経験をお持ちの方は少ないであろう。これは、まさにユーザビリティの問題である。ユーザビリティは、幅広い意味で「使いやすさ」を表す言葉である。このケースの場合、開発管理上、ユーザインタフェースに対するコストが充分に配分されなかったことも考えられるが、ユーザビリティを軽視した結果、ユーザが離れて行くシナリオは自然である。この例に違わず、出荷後、顧客相談室へのユーザから多くのクレームを受け、さらに、その対応に間に合わず、結果として、製品を回収した事態に及ぶこともある。回収に至らなくとも、全く売れず、在庫の山を築くことになる。このような場合は、開発の失敗だけでなく、市場からの信頼を大きく失いかねない。そういった企業の製品は、もう購入したくないと思うのは正直な心情である。このような場合、開発責任者が責任をとり、左遷されたり、退職に追い込まれることもありうる。目に見える不具合と同様に、ユーザビリティの問題は、深刻な結果につながることもありえるようになってきている。
実際に、ユーザビリティの向上を自社の製品開発に取り組もうとする認識は、1999年にISO 13407 Human-centred design processes for interactive systems（JIS Z 8530インタラクティブシステムの人間中心設計過程）が規格化されて以来、高まりつつあるのも事実である。使いやすさを実現するための方法は、「人間中心設計」と言われるが、この後、様々な企業では試行錯誤の中、具体的な効果を表す企業も出ている。2002年の経済産業省の『人間生活指向型製品の製造・販売に係る経済的効果等に関する調査研究』によれば、「使いやすい」と消費者が認めた製品は、企業予測の30%を超えた売り上げがあったとことが報告されている。例えば、オムロン社のV7自動券売機は徹底したユーザビリティを重視した設計の結果、営業成果に結びついたと言われている（図2）。先進的にユーザビリティ活動に取り組んできた日本IBMでは、ThinkPadやホームページビルダーの開発へユーザセンタード・デザインを適用することによってシェアを売り上げに貢献していることを広報している。
図2：ユーザビリティ評価＆開発事例「オムロン株式会社 V7自動券売機」
鱗原晴彦：文部科学省知的クラスタ創成事業「ソフトウェア技術者のためのユーザビリティ工学講習会テキスト『ユーザビリティ評価』」（財）北海道科学技術総合振興センター
このように、ユーザビリティの向上に対する有効性が明らかになる中で、人間中心設計への取り組みは、製品開発上で、重要な課題となりつつある。この製品のユーザビリティ課題は、ユーザの観点から段階的に分けることができる（図3）。不良品は論外として、潜在的な使いにくさに不満を感じつつも使っている段階から、戸惑わずに自然に利用できる段階。技術の発展に伴って、様々に便利な機能が増えた結果、逆に、操作が複雑になってしまうという、組込みシステムがかかえる、宿命とも言える課題を、どうクリアするかが第一の課題である。次に、この課題を経て、ユーザが、その製品の利用に対して、強い思い入れを感じるために、どうするかという課題がある。ユーザが「これがあって良かった」、「何て便利なんだろう」、「手放せない」、「知り合いに勧めたい」、というような感情を抱いてくれるようなものを作り出すことになる。最近では、満足度の高いユーザ経験をどのように設計するか、という表現が使われることもある。
図3：ユーザから見た品質の段階
このような製品を開発するようになるまでには、実際の製品開発の取り組みの段階から、組織的な制度を整備する段階まで、様々なアプローチが必要になってくる。今回の『組み込み技術者のためのユーザビリティ基礎講座』では、組織の状態がどのようであれ、まず、技術者個人から取り組むことができるユーザインタフェース設計のための基本原則について、シリーズで特集してゆく。初回の今回は、インタフェース設計のための、ユーザビリティの基本的な設計指針について概説してゆきたいと思う。