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ショートコラム Vol.118
CXとUXの使われ方について調べてみた
先日、ある転職サイトの求人で、モバイルアプリの設計及び開発業務の職種で「CX/UXデザイナー」という肩書が使われていました。また最近、「UX」よりも「CX」（カスタマー・エクスペリエンス）を謳ったセミナーをよく目にします。上司やクライアントと話すときにはどちらを使った方がよいのか、CXはUXと同意で使われているのか、または別の意味があるのかと思って少し調べてみました。
CXを使う人たちは、CRM（顧客管理システム）やCMS（コンテンツ・マネジメント・システム）を商材とするITベンダーやITコンサル、サービス業界において多いようです。顧客のクロスチャネル化に対応した一貫した接客が重要になり、チャネルを俯瞰できるカスタマージャーニーマップ（CJM）とセットでCXが語られています。
ただCXもUXも本質は同じで、体験を企業活動側から捉えるかユーザー側から捉えるかの違いと、自分たちの業務範囲が集客から購買フェーズか利用フェーズかの違いで、視点や関わる範囲が異なってくるためではないかと思いました。
またマーケティング業界の人にとって、「ユーザー」よりも自分たちが良く使う「顧客（カスタマー）」の方がしっくりとくるため、「CX」とすることで相手（社内外のクライアント）に通じやすいワードにしたのではと思います。
CJMはマーケティングから来ているそうで、そのためカスタマーがついているのかもしれません。デザイン業界も自分たちが業務で使いやすいように、UXマップとかユーザージャーニーマップとか多少アレンジしてもよいのではないでしょうか。
