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ユーザーの体験を考える中で、「正しく伝える」ことが、必ずしも「伝わる」ことではないと気づかされる瞬間があります。特にそれが“エラー”のような場面では、伝え方ひとつで体験が大きく変わります。
以前、レジのUI/UX改善に取り組んだ際、一部キャッシュレス決済で「再ログインが必要になる」仕様がありました。シークレットブラウザを使うとセッションが切れるため、再ログインを促す“エラー”が発生してしまうのです。
このエラーの直後、離脱率が高いという課題がありました。仮説としては、「エラー内容を理解できていない」「次に何をすればいいかが曖昧」などが挙がり、改修を行うことにしました。
まずは王道のアプローチとして、エラーコンポーネントの設計から着手しました。
・「!」マークのアイコン
・赤系の強調色
・適切な文言
・なぜエラーが起きたか
・ユーザーが何をすべきか
これらを整理し、UI上に明快に表示。プロトタイプを作成し、ユーザビリティテストを実施しました。
結果、全員がタスクを完了しました。ただし、全員が一瞬、画面の前で止まりました。
「え？何か間違った？」「決済できない？」という戸惑いの発話。
正しいことは伝わっていても、“体験としてスムーズか”と言われると、どこか引っかかる印象が残りました。
そこで次に試したのは、「エラーであることを伝えない」UIです。
あえてエラー表示は使わず、再ログインという行動を通常のフローの一部として見せる構成に変更しました。
具体的には、ステップUIで「次に〇〇してください」と行動だけを案内。興味のある人向けには、画面の下部に「なぜこの状態になったか」という補足情報も添えました。
このUIで再びテストを行うと、驚きや不安の発話はほとんどなく、ユーザーはスムーズに次の行動へ進みました。
必要な情報は変えていないのに、体験がまったく異なる。これは“何を言うか”より、“どう伝えるか”の力を実感した瞬間でした。
この事例を、対面の接客に置き換えるとわかりやすいかもしれません。
1つ目のUIは、「〇〇という理由でエラーが発生しました。〇〇してください」と伝える接客。
2つ目のUIは、「次はこちらへどうぞ」とだけ案内し、必要があれば説明を添える接客です。
UX設計者として、エラーをどう扱うかは、ユーザーへの“態度”の表れとも言えます。
あえて言わない、という選択。
それが時に、もっともユーザーを思いやった設計になるのかもしれません。
